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APPLE

Apple y su ¿estupendo? Servicio de Atención Técnica

Experiencias personales que hacen que la maravillosa crítica sobre el SAT de Apple tiemble un poco.

Maribel Baena

21 de Febrero de 2016

Si buscáis en internet motivos para comprar cualquier producto de Apple, seguramente encontréis en más de un foro (y más de diez) a una multitud de personas alabando la gestión de su Servicio de Atención Técnica. No me cabe la menor duda. Os dirán que atienden rápido, que les solucionan absolutamente todos los problemas... Y puede que sea verdad en sus casos. Pero no en el que vengo yo a contaros ahora. No en el que yo he podido vivir de primera mano, por lo menos.

Hablemos de un iPhone 6 que fue comprado en febrero del año pasado. iPhone 6 plata de 16 GB, para ser más exactos. Su dueño lo ha cuidado con un mimo exquisito. Ni un rasguño, ni una caída... Absolutamente nada. Hasta en la propia tienda Rosellimac señalaron el buen estado del terminal (aunque, como siempre, dijeron que tenía 'arañazos del uso'. Arañazos imperceptibles, remarcó el dependiente). Pero, sin previo aviso, su indicador de la batería se descalibra. Se apaga al sesenta por ciento, aguanta horas y horas en el diez... No indica la batería real del terminal. Y, por supuesto, el usuario va al Corte Inglés, donde adquirió el producto, y comenta la situación.

'En el SAT de Apple te atenderán más rápido'


El primer impedimento que encontramos es que, en El Corte Inglés, le dicen al protagonista de nuestra noticia que lo mejor que puede hacer es llamar al SAT de Apple directamente. Al parecer, eso es lo que harán ellos, pero Apple actuará más rápido si se le llama sin ningún tipo de intermediarios. Una semana con Apple, y unos veinte días con ellos.

Tras unos minutos de conversación (en los que yo estuve personalmente presente, no he tenido que escucharlos desde terceros), el dueño del iPhone se decide a llamar al SAT. En el Corte Inglés le habían dicho que todo sería coser y cantar, y que Apple le enviaría a un mensajero a su casa, que le retiraría el producto y le daría otro de sustitución. Con toda la ilusión de haber solucionado el problema, nos dispusimos a hacerlo.

No nos encontramos con la respuesta de Apple que esperábamos, ni mucho menos. Al parecer, eso del mensajero no era una opción viable; la solución que nos daban era ir a Rosellimac, una de las tiendas que venden sus productos, puesto que en nuestra ciudad había una. Y a ello que fuimos, por supuesto.

Primer viaje a Rosellimac


Típico ambiente de Apple en la Rosellimac de nuestra ciudad; decorado minimalista, productos muy bien distribuidos, sensación de amplitud... La comodidad y elegancia hecha tienda. Llegamos, y nos atiende una dependienta. Le explicamos el problema del terminal, y nos comenta que puede ser fallo del software; de ser así, nos dice, la garantía no lo cubrirá. Nuestra sorpresa es máxima. ¿Cómo no va a cubrirlo?

No obstante, nos da una alternativa rápidamente. Ella puede restaurar el teléfono al completo y ver si, de esta forma, la batería puede volver a funcionar correctamente. Como parece la opción más sencilla, aceptamos. Una interminable hora de espera después, nos entrega el teléfono, comentándonos que probablemente el fallo esté arreglado; si no lo está, dice, siempre podemos volver y enviarlo al SAT.

Dos días después, y el móvil sigue dando el mismo tipo de problemas. La batería no parece haberse arreglado, y nos toca volver. Obviamente, con una actitud bastante menos colaborativa... Pero hacemos de tripas corazón.

Segundo intento


El ambiente minimalista esta vez no sorprende tanto. La exhibición de productos (todos de más de seiscientos euros) ya no nos es tan grata. El iPhone 6s rose gold ya no nos parece tan rosa, ni tan brillante. Como he señalado, nuestra predisposición no era la misma después del anterior viaje, infructuoso.

No nos atiende la misma chica, sino que, en esta ocasión, hablamos con un joven. Le explicamos la situación, y le decimos que, pese a haber restaurado al completo el terminal, sigue dándonos fallo. Es entonces cuando nos dice que la única alternativa que ve es enviarlo al SAT, y que, allí, el técnico lo desmonte al completo y vea dónde puede estar el error. Si no se ha solucionado restaurando el software, puede que lo más probable sea que falle una pequeña pieza, algo dentro del iPhone que haga que la batería no conecte de forma adecuada.

Solicitud de Asistencia

Solicitud de Asistencia


Nadie nos ofrece un terminal de sustitución en ningún momento, y tampoco nosotros hacemos amago de pedirlo. Se nos informa de que el móvil estará fuera un total de catorce días, como mínimo, puesto que ellos también hacen de intermediarios con Apple. ¿Como El Corte Inglés? Entonces, ¿por qué desde el SAT nos envían ahí? ¿Dónde está ese mensajero que iba a aparecer en nuestra puerta, con una caja blindada, y se iba a llevar nuestro terminal, dejando otro exactamente igual?

El dependiente nos señala, igual que la chica, que los fallos de software no los cubre la garantía. Quizás por despiste, por desinformación, o por el nerviosismo del momento, no preguntamos. Pero, entonces, ¿qué fallos cubre la garantía? ¿Cómo no va a cubrir algo así? Sin darnos tiempo a pensar, nos indica que tenemos que pagar treinta euros de fianza. ¿Nosotros? ¿Fianza? ¡Si son ellos los que se quedan con algo nuestro!

'Si al desmontar el iPhone encontramos alguna pieza que no sea oficial de Apple, perderéis la fianza y no se reparará. Si no, os la devolveremos con el terminal'. Increíble. Podría ser comprensible que no accedieran a repararlo, teniendo en cuenta que hemos alterado el interior del móvil; más que comprensible, de hecho. Pero, ¿en qué momento pueden cobrarnos por ello? Como no queda más remedio, pagamos, con la total certeza de que nadie ha abierto ese iPhone antes. Y esperamos el veredicto.

Resolución: el error no ha sido hallado


Más de dos semanas después, nos llega un correo con el resultado del análisis del terminal. Todo ha sido tenido en cuenta y, al parecer, no tiene absolutamente nada. No encuentran el error. El iPhone está perfecto.

Mensaje que enviaron para que recogiéramos el terminal

Mensaje que enviaron para que recogiéramos el terminal


Recogemos el móvil, y nos dicen lo mismo: no hay fallo. Todo está bien. Pero... Adivinad. La batería sigue descalibrada. No han solucionado nada, puesto que no han conseguido encontrar nada. No soy experta en tecnología, pero he de suponer que, si la batería no funciona correctamente, algo debe pasar. No juzgaré que se les haya pasado por alto, puesto que somos humanos, y los errores suceden. Pero sí juzgo la tardanza, juzgo los treinta euros de fianza, las idas y venidas a la tienda, que no ofrezcan un terminal de sustitución... Y lo juzgo, igual que juzgaría cualquier otro SAT que goce de una crítica tan buena como es el de Apple.

Resolución del SAT

Resolución del SAT


El móvil... Ahí sigue. La batería sigue sin funcionar correctamente, pero el dueño ha desistido. Le ofrecieron que, si volvía a dar fallo, lo llevara de nuevo. Pero, si no lo encontraron a la primera, ¿qué le hace pensar que lo harán a la segunda? Setecientos euros en un producto que, cuando da problemas, no se acierta a solucionar; ni siquiera a diagnosticar. Es por esto que me pregunto... ¿Realmente es tan bueno el SAT de Apple? ¿Hemos tenido mala suerte? ¿O su fama no es merecida?
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